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大家好，我叫埃里克·米亚科夫斯基，我是YC在这里的合作伙伴。我在2011年创立了一家通过Y Combinator孵化的公司，我创办了一家名叫Pebble的公司，我们制造了第一批智能手表之一，我非常高兴能在这里谈论与用户交流，因为这是创办公司时总是提到的一个重要因素。
最优秀的创始人在公司整个生命周期都保持与用户的直接联系。他们保持直接联系，因为他们需要在公司运营的不同阶段从用户那里获取信息。很多时候人们认为，他们是公司的CEO或CTO，他们是公司的技术产品主管，他们可以把这项研究外包给公司里的其他人，他们可以雇佣销售人员，他们可以雇佣产品负责人，但在核心上，最好的公司是那些创始人自己与用户保持直接联系的公司，如果你是CEO，这就是你的工作，与客户交谈。
所以花时间学习如何做，所有创始人也需要参与这个过程。如果你是工程师，如果你是开发者，不要认为你可以逃避这个过程，只因为你是编码的人。《办公室空间》电影中有一个非常经典的场景，有一个人说我是工程师和用户之间的中间人，我知道如何与人交谈，我有人际交往能力。这是你不想在公司发生的事情之一，你要确保公司的创始人和核心成员是那些能够与用户交流的人，这样你就不必雇佣那样的中间人。
与用户交流非常关键，根据YC的教导创办公司只需要做两件事情，你需要编写或创造产品，以及与用户交流。说起来容易做起来难，我想今天提供一些关于如何规划与用户交流的战略战术建议，以及一些问题和策略，你可以在公司刚开始时用来与用户交流。
我今天提出的许多建议实际上都在一本名为《妈妈的测试》的书中精彩地概括了，这本书的名字源自我们可能都要经历的一个过程，即我们想告诉父母我们正在从事的工作，我们认为通过与爱我们并想支持我们的人交谈，我们实际上在提取有关如何调整或改进公司的良好或有用的信息。
但从本质上讲，这并不是获取信息的最佳方式，正如罗布实际所解释的那样“妈妈测试”是我们在尝试进行用户访谈时常犯的三个常见错误。
我们几乎都犯的第一个错误是我们谈论我们的想法。我们是创始人，我们热衷于推销我们的想法，热衷于谈论我们正在开发的产品，但在用户访谈期间，现在不是推销产品的时候。一个出色的用户访谈的目标是从你正在对话的人那里提取信息，提取可以帮助你改进产品、改进营销或改进定位的数据，而不是要说服他们使用你的产品。因此，在一次出色的用户访谈中，你需要了解他们的生活，你需要谈论围绕你试图解决的问题领域的具体情况，用户可能正在经历这些。
我们几乎都犯的第二个错误是我们谈论假设情况。我们谈论我们的产品可能会成为什么样子，我们谈论我们想要构建的功能，我们询问这样的问题，如果我们构建了这个功能，你会对使用它感兴趣吗?或者你愿意为它付费吗?这是错误的。相反，谈论用户生活中已经发生的具体情况，这将为您提供更强大、更好的信息，以便做出产品和公司变革决策。你可能还希望就用户的生活总体谈谈，您不只是想谈论具体的问题，或者说你要呈现的具体解决方案。尝试提取有关用户的信息，寻找导致他们遇到该问题的路径，向他们提问，了解他们遇到这个问题的背景，了解他们的动机，了解他们为什么首先陷入那个问题。
而我们几乎都会陷入的第三个陷阱就是我们说太多，我们是创始人，我们总是在向投资者推销，我们正在招聘员工，我们在努力招聘人才，我们在寻求合作伙伴，因此，我们往往会花很多时间交谈。在用户访谈中，试着克制自己的交谈兴趣，真正倾听，做记录并倾听用户的发言，因为在你与用户度过的那段时间，无论是10分钟、20分钟还是30分钟，你都在努力提取尽可能多的信息，这样当你回到办公室，回到你的联合创始人身边时，你就能带着有关用户生活的真实数据和事实。
我认为在早期客户访谈中，每个人都可以问五个重要的问题：
第一个问题是，你所尝试解决的事情中最困难的部分是什么?我们以Dropbox为例，现在，你们中的许多人可能不记得Dropbox之前的世界，但请想象一下，回到2005年，当时Dropbox的创始人Drew在麻省理工学院(MIT)学习时，最初构思Dropbox的想法。
想象一下你在麻省理工学院的电脑实验室，坐在你的朋友旁边。你转过身来问，你正在致力于创建Dropbox这个项目，想要了解其他人是如何分享文件的，以便了解潜在的用户群或者这项新技术可以解决什么问题？于是你转向你的朋友问，使用学校电脑进行小组项目合作的最困难的部分是什么？你坐在电脑实验室里，正是问这类问题的完美时机。
你开始进行一场开放式的对话，试图获取关于对方如何目前与朋友一起进行小组项目合作的信息，希望你们能了解到他们具体的痛点，比如他们登录共享计算机，必须从某处获取他们的文件，他们可能已经将网络驱动器连接到大学系统，但与此同时，他们正在与某人合作，而这个人可能此时没有登录大学的计算机。
也许你会了解到共享工作的同步问题，也许你们同时在完全相同的文档上工作，你目前是如何尝试解决这个问题的？一般来说，最好的创业公司正在寻找人们经常面对的问题，或者足够痛苦以至于值得解决的问题。这个问题可以帮助你确认你正在解决的问题是否真的是真实用户感到痛苦的问题，是否是他们真正想要解决的问题。
第二个问题，关于前面我提到的要具体而非假设，就是问这样一个问题，告诉我你上次遇到这个问题是什么时候。这个问题的目标是从用户遇到该问题的环境中提取背景信息。比如，在Dropbox的案例中，你可能正在和朋友交谈，了解到大约一周前，有具体的时间范围吗？他们和谁一起工作？他们在做哪个项目？这是一个计算机科学问题吗？这是一篇英语论文吗？尝试尽可能多地提取关于他们开始解决这个问题的背景信息，这样在开发产品时你将能够实际引用潜在用户遇到的过去问题的真实例子，您可以将您的解决方案覆盖在上面，看它是否会在这种特定情况下有所帮助。
第三个问题是为什么这么困难？为什么学生试图在共享项目中工作的情况很困难？他们遇到的具体困难是什么?你想要问这个问题的原因是因为你会听到很多不同的声音。回到Dropbox的例子，你可能会遇到一些人说，也许他们遇到的最大问题是在电子邮件中来回发送文件时，因为他们没有同时拥有完全相同的文件，所以最终导致重复工作。可能其他人会说，他们最终向教授提交了错误的文件，因为文件版本号太过混乱。
所以提出这个问题的好处，不仅仅是找出你可能用你的解决方案解决的确切问题，而且你还将开始了解如何推广你的产品，如何向新的潜在用户解释你的解决方案的价值或好处。
通常，客户们不买什么？他们不是买什么，而是为什么。所以在Dropbox的例子中，他们可能并不会兴奋地说，哦，我现在有了这样一种文件同步工具，可以同步所有我的文件，但是他们会买为什么。他们会说，这个产品将帮助我解决两周前和朋友一起做学生项目时遇到的确切问题。嗯，客户对这个问题的为什么的回答，可能会指导您的市场营销或销售文案，当您开发产品的其他部分时。
第四个问题是，为解决这个问题您做什么？在过去的几年里，我在帮助YC公司的过程中遇到的最大问题之一是，如果潜在客户尚未在探索他们的问题可能的解决方案，那么你试图解决的问题可能并不是客户迫切需要解决的问题，因此他们可能对你提供的更好解决方案并不感兴趣。所以，这个问题试图探究问题的根源。
遇到这个问题的人是否已经在尝试解决这个问题了，就像在Dropbox的例子中，如果你正在参与一个团队项目或者正在与之前参与过团队项目的人交谈，尝试查明他们之前尝试过哪些工具，他们过去尝试过哪些工具来解决这个问题。也许他们通过让所有人聚在一个房间，用四台电脑共同参与项目，以便实时交流来解决这个问题，从而在项目进行过程中彼此交流。也许他们尝试了用电子邮件，也许他们试图在原始的Dropbox发布期间作为Hacker News上的热门评论之一，也许他们已经使用R-Sync并且已经用SFTP或类似的方式解决了这个问题。
再次，你要问这个问题有两个原因，一是要弄清楚你正在解决的问题是否真的是人们已经在寻找解决方案的问题。第二个问题是，市场上还有哪些竞争对手？当你推出的解决方案并向最终客户提供时，你的产品将与什么进行比较？
第五个问题非常具体。你对你已经尝试过的解決方案有什么不满意？这是你潜在的功能集的开始。这就是你如何提问或者这就是你开始了解你将为解决问题构建的特性。现在请注意，这不是关于在Dropbox示例中你希望新的文件同步产品拥有什么功能的问题，因为那是一个假设的问题。
一般用户并不擅长确定产品中他们想要的下一个功能，就像老亨利·福特所说的，你知道，当我们正在开发汽车时，我们的用户更希望一个更快的马而不是一辆汽车。所以这个问题专门针对已经尝试过的现有解决方案存在什么问题？这些是具体的，你可以开始弄清楚你的新解决方案与市场上已有解决方案之间的差异。
如我之前所说，与用户交谈在公司的几乎所有阶段都是有用的。但对于初创阶段的公司来说，有三个关键阶段，我想定义为尚未达到产品市场适配的公司，在这种情况下与用户交谈可能会非常有益。
这三个阶段是在构想阶段，甚至在你开始开发任何产品之前。在原型阶段，你的产品还处于粗糙的初步阶段，但你还没有真正让任何付费客户或用户使用过。第三个阶段是在产品发布后，您正在朝着产品市场适应进行迭代，您如何引导这个过程？所以我将谈谈每个阶段的一些建议。
在构想阶段，您可能只是有一个书面构想或者您可能正在商业化一些你一直梦想的技术，但您还没有第一批用户，所以你需要开始寻找第一批可能对提供有关他们遇到的问题的信息感兴趣或者可能愿意注册成为你的第一批用户的人。
人们来找我问我怎么样才能找到我的第一批用户？老实说，一些最好的公司是为创始人自己而建立的产品或服务，所以从自己开始是一个很好的起点。比如在自己身上测试你的用户访谈策略，试着走一遍你遇到那个问题的情况。之后的下一步是和朋友交谈，和同事交谈，寻求热情介绍。这个过程并不需要很多人，你不必与成千上万的人交谈，每一个好的用户研究策略都始于只与一两个人开始，这里的关键特点是执行一个无偏见和详细的客户或用户访谈策略，而不仅仅是试图向他们推销你的想法。
我们看到一些非常成功的公司在这个批次中使用了另一个很酷的技巧，YC公司的派遣实际上是在向消防员出售产品，他们意识到冷邮件介绍根本行不通，这不是他们接触客户的方法，所以他们实际上是亲自去消防站拜访。他们甚至都没有提前发邮件告诉他们要来，他们突然出现，然后说，嘿，我们能和消防队长说话吗？我们能和某人谈谈我们已经找到解决办法的问题吗？你知道吗？效果很好。他们成功地通过直接出现安排了数十场面对面、持续10到15分钟的会议。所以当你怀疑时，如果有一个特定的目标客户群，你想要收集反馈就尝试直接出现。
这感觉有点奇怪，因为感觉自己在侵扰别人。但说到底，我希望自己的心态是，如果你真的认为你正在解决目标客户群面临的问题，那么你实际上是在帮助他们，通过占用他们的15分钟了解问题，你将会帮助到他们。
行业活动是另一个获得大量新客户互动的好方法。我记得当我在Pebble工作时，实际上我们去了CES，这是拉斯维加斯举办的一个大型消费电子展。我们没有展位，我们只是以游击战的方式进去，我们随机地开始安排与潜在用户的会议，在会议外的咖啡店见面，我们没有花一分钱，也没有任何营销预算，只是因为那里有很多行业人士，我们知道有很多潜在的人可以与我们交谈。
这个阶段的一些建议，记笔记，记下详细的笔记，因为正如我之前所说的，你永远不会知道这些用户采访的关键信息在后来可能会有用。如果你在与某人交谈时不擅长记笔记，那就带上朋友，带上联合创始人，问对方是否可以记录下来。如果有疑问，尽量捕捉更多信息，保持随意，就像我之前说的，你可以随时出现，你不必提前计划，你不必在日历上安排连续几天的用户采访20分钟的时间段，随时做出反应。说实话，通过最初的五到十次用户访谈，你会学到很多，你的流程会从最初的访谈到下一批访谈有显著改善，所以不要觉得你必须一次做100次用户访谈。只要从一个开始，从三个开始，从五个开始，直到你掌握了。
第三件事是你需要注意别人的时间。再次回到我在开头说的，我们喜欢我们的想法，我们是创始人，我们喜欢谈论我们的想法。所以你需要自我克制，确保你注意到别人的时间。老实说，你可能会从第一次10到15分钟的面谈中获得最好的信息，这可能就是你需要的初始聊天时间。当你从想法阶段进入与用户测试原型阶段时，与用户交谈的下一个重要好处就是找出谁将是你最好的第一个客户。这很关键，因为如果你选择了错误的第一个客户，你可能会走上限制你或人为陷阱你的道路而没有得到付款，实际从第一个客户那里得到报酬。因此，我们已经创建了一个框架，你可以使用它在与他们合作之前开始识别谁将是最好的第一个客户。
在这个阶段的用户访谈中，我喜欢提问，以获取关于我正在合作的客户的三个数字答案。我想要解决的第一个问题是，这个问题今天给他们造成了多少成本？而且我想要确切的数字，要么是如果他们解决了这个问题，他们将获得多少收入？要么他们目前为了解决这个问题出了多少费用？今天在试图解决这个问题时浪费了多少钱？
我想要解决的第二个问题是，他们遇到这个问题的频率有多高？他们是每小时、每天、每季度还是每年遇到这个问题？初创企业可以针对的最好问题是那些更频繁遇到的问题。这通常有两个好处，一个是如果他们更频繁遇到问题，意味着客户正在感受到痛苦，更频繁地遇到这个问题，他们会更愿意接受潜在的解决方案。你希望解决人们更频繁遇到的问题的第二个原因是，你会有更多机会知道你的产品是否真正解决了问题。
就我和Pebble的情况而言，我喜欢的是我正在研发一种准备每天都使用的设备。你早上醒来，戴上你的手表，这对我来说是很好的，因为我知道如果用户不经常戴表，那就意味着我做错了什么。所以，最好的第一批客户是那些经常遇到这个问题的人。
第三件你要弄清楚的事情是，他们解决这个问题的预算有多少？你可以想象，假设你正在解决工业装配线上的问题，如果你在和操作员交谈，实际上在装配线上工作的人，他们可能会经常遇到这个问题，但他们没有预算也没有权力来解决这个问题。这需要他们的老板或者是办公室或总部里的其他上级来决定。所以，当你试图确定最合适的首批客户时，确保你在询问问题时，他们是否实际上有解决问题的能力，保持选择的余地。
我喜欢将这三组客户问题的答案可视化为重叠的维恩图，最佳的第一个客户位于维恩图的中心，他们对我概述的三个问题有最高的数值答案。那么让我们举一个快速的例子，想象一下，你正在研发一款设计出最美味的新果汁的超级智能搅拌机，你和多名用户进行交谈，假设你在与麦当劳、法国洗衣和谷歌咖啡厅交谈。您可以创建一个表格，其中只有三列，列出您通过用户访谈提取的问题的答案。这些数据实际上可以用来设置优先级并确定您首先要向哪位客户销售您的产品。例如，法国乡村餐厅是纳帕的一家非常出色的餐厅，也许他们有机会推出一个新的、极其高级的、非常豪华的果汁，搭配您的新技术，他们可以从每次销售中赚取很多钱，但销售频率并不是很高。对法国乡村餐厅来说，对水果果汁感兴趣的顾客并不多，而且您可能是在和餐厅的副厨师交谈。所以你意识到，即使他们想要解决这个问题，他们其实并没有那么多钱。
你所谈论的另一个潜在客户是谷歌咖啡馆的主厨。不幸的是，谷歌为员工免费提供餐饮，因此这个人实际上并不能通过在他们的餐厅使用你的新款冰沙技术来赚取更多或节省更多钱，当然，谷歌员工很多，所以可能会有很多冰沙，但与此同时，你知道，他们实际上并没有预算来真正解决这个问题。
所以您是通过最初的客户访谈得知，麦当劳实际上是您的产品的最佳潜在客户，潜在的首位客户。即使……麦当劳新鲜果昔的成本可能不会在每笔交易中带来大额美元，他们有大量门店，每个门店服务大量人，而且，您碰巧得到了麦当劳的首席食品官的热情介绍，我甚至不确定他们是否有这个职位。但这个人实际上控制着数十亿美元的预算，如果他们想要解决这个问题，他们将有权力和预算这么做。
所以你把这些信息放在你的电子表格里，实际上做一个简单的堆栈排名，只是把这些问题的最好答案拉到最前面，你可以利用这个框架来整合从各种用户调查中获得的所有信息，找到最好的客户。在适应产品市场之前的最后阶段，可以受益于用户访谈的过程实际上是朝着产品市场的适应不断迭代的过程。
Paul Graham对产品市场适应的定义是当你做出了人们想要的东西，马克·安德里森在产品市场适应方面也有一篇很棒的博客文章，在那里他描述了当产品只是从你身上被拉出来时，当你不再需要向顾客推销产品，他们只是从你这里拉取产品时。
但是这些产品市场契合度的定义存在一个问题，那就是它们太模糊了，它们也是事后诸葛亮，因为你必须已经在产品市场上找到契合度才能知道自己已经达到了。因此，它们对帮助你找出需要构建哪些功能以进行迭代、改进产品以达到产品市场契合度并不那么有用。
你可能听说过SuperHuman这个应用，它是一个超快的电子邮件客户端。这位CEO不久前发布了一篇关于他是如何建立这个应用的，以及他对模糊的产品市场契合度定义感到恼火，它是一个滞后指标，无法帮助他预测产品市场契合度。它只告诉他自己是否达到了产品市场契合度，他想要创造一个实时的定量系统，帮助公司找到产品市场契合点，当然，这涉及到与用户交流。
他在这方面写了一篇很棒的博客文章，你可以直接在谷歌上搜索。我只是简单提一下，但我强烈推荐去阅读整篇文章，因为它非常棒。在文章中，他描述了一个每周一次的流程，几乎问及所有的客户，但甚至不必是整个客户群，可能只是30，40个用户，提出一个关键的问题。如果你不能再使用Superhuman，你会感觉如何？三种回答：非常失望，有些失望，不失望。他测量了回答问题非常失望的用户的百分比，这些用户最重视你的产品，这些用户现在你的产品已经成为他们生活的关键部分，它在他们的日常习惯中逐渐渗入。
他读了一些分析报告，说如果你的用户群中有40%或更多的人每周表示如果你的产品消失他们会感到非常失望，那就是信号，那就是差异点，如果你超过这个点，你的产品就会呈指数增长。
他评估了其他许多成功公司，发现他们对这个问题的答案总是在40%左右或以上，所以我可能不会详细介绍太多，但如果你正在迭代并且有用户可以问这个问题，我建议阅读这篇博客文章。这可能是一个非常有用的事情，用来量化地确定你上周工作的特性是否真的有利于你的产品市场适配或者潜在地减少了这一适配。
我们在这个阶段发现的另一些建议是一个简单的技巧，在注册时要求用户提供电话号码。因为通常情况下，你会在数据上疑惑，你会想知道，为什么数据显示了这个特定的客户。你可能会认为，有时候，与一个遇到这个问题的人通电话会有所帮助。所以我总是鼓励创始人在用户注册流程中放上联系信息，包括电话号码，这样可以直接联系客户。
第二点是不要通过委员会来设计。你不能简单地问你的用户他们想要什么功能，你必须开始理解这些功能是否真的能够帮助你的产品更具吸引力和更有用。你可以通过Superhuman CEO在他的博客文章中提到的建议来做到这一点或者你可以问其他战术性的问题，比如，不要问用户是否对使用这个新产品或这个新功能感兴趣，而是说，这是一个升级流程，如果你想要这个新产品，就输入你的信用卡或者如果你想要这个新功能，就输入你的信用卡信息，甚至在实际构建功能之前就付费。
这能帮助你了解你正在开发的功能是否真的是用户会使用的东西。在这个阶段进行用户访谈时要记得丢弃不良数据是第三件要做的事情。你可能会遇到一些最糟糕的不良数据，比如赞美。人们可能会说，哦，我喜欢新设计或者这东西真的很有用。
在用户访谈过程中，您可能会喜欢这一点，但实际上这并不是有用的信息，因为它不够具体。这更像是关于您的产品的一般性陈述，而不是具体的战术，它并没有为您提供关于您的产品可以做出哪些改变或可以改进什么的正确信息。你
可能会遇到的第二种主要类型的无效数据是废话，这些是假设性的，这些是泛泛的陈述。当您在用户访谈中开始进入这些假设时，尽量将其引向具体的内容。再次强调，你进行用户访谈并不是为了推销你的产品，而是为了了解用户过去所面临的问题或难题，以便你能在未来改进产品。
就是这样，这是一个快速的用户交流。
