语音朗读：
上
下
好的开始，我说的“打造用户所喜爱的产品”具体的意思是我们如何使用户无条件的喜爱我们的产品，希望我们的产品获得成功。基于对产品的喜爱还希望我们的公司能够成功，这节课的信息量非常大希望大家尽量少记笔记专心听讲就可以。我会在我的Twitter上放一个本节课PPT的链接，大家可以通过点击链接下载PPT这样可以节省时间以便大家提问。如果在讲课过程中没有涉及到我会在课后进行解答。
大家在前几个星期的课上了解到很多关于公司增长的知识，在我看来公司增长这个问题是非常简单的，其实就是两个概念或者说是变量之间的关系：转化率和流失率之间的关系，这两者之间的距离越大预示着你的公司增长的越快，大多数人尤其是商科出身的人倾向于用数学计算的方式，看待两者之间的关系。现在我想告诉大家一种更加人性的方法看待二者的关系，在创业的初期阶段你和使用者之间的互动是非常紧密的，因此我会从打造产品角度进行剖析，我会为大家列举很多的例子讲一下他们是如何操作的。
在创业方面我的哲学观是要想赚10亿美元，你要先专注于帮助你获取第一笔钱的价值，怎样拥有第一批客户，如果你理解了这个问题那么所有的事情都就好办了，这有点像是信念，我以大学校友的身份成为了YC的联合创始人我参加了2006年冬季的项目，这是YC的第二批孵化项目我建立了Wufoo公司。
Wufoo是一个在线网页制作平台它可以帮助建立联系人列表在线调查问卷 以及制作一些简单的付款单，看起来就像是Fisher Price设计的数据库一样。有趣的是因为Wufoo使用起来非常简单得到了各行各业用户的青睐，用户数量非常多，甚至还有世界500强的企业使用Wufoo。
经营了五年之后，2013年SurveyMonkey收购了Wufoo，在当时我们是一个非常有趣的收购对象，当时Wufoo仅是一个十几个人的团队，我们通过YC在硅谷进行融资，我们的公司却建在佛罗里达。
Wufoo没有办公室大家都在家里办公，我们非常的个性另类，这张图里的蓝色点表示的是上市或者是被收购的创业公司，我们就是左边的这个蓝点底部横轴表示的是投资金额纵轴表示的是投资回报率，创业平均回报大约是2500万美元回报率大概是676%。Wufoo当时的融资金额总共是11万8千美元但我们给投资者的回报率高达29000%，因此很多投资者对我们很感兴趣。当时在别人眼里Wufoo很特别或者说我们运营公司的模式与众不同，我们把更多的注意力放在了产品身上，我们的重心不在于开发客户仅仅想用用的软件，这就不断提醒我们要精益求精。
我们的产品本质上是数据库我们想推出一款人们非常喜爱的产品，会迷恋的产品，我们痴迷于将这个创意实现已经到了狂热的地步有点像科学狂人了，好的，从推出让用户喜爱的产品这个角度来看待公司的话是非常有趣的。在现实生活中和一个人相爱对于我们来说不是什么容易的事，对于创业公司来讲也是这样的，我们当时这样想在现实生活中我们是如何处理感情的呢。这种方法同样可以应用到创业上可以应用到产品上，打两个比方寻找新用户的过程就好像约会一样留存客户就好比是成功的婚姻，因此约会的时候第一印象很重要，你们在谈论自己的感情经历时都会讲到开始时候的那些事会谈到初吻是怎么认识的，怎样求婚的，这些事儿讲过很多遍，这些事儿其实就是感情的口碑营销。
创业其实是有相似之处的，人会制造情感，我们会赋予产品很多人性化的东西，我们和这些产品之间是有相互作用的，不论是汽车、衣服、工具、软件都被赋予了人性，我们希望它们能和我们一样这就是我们和物品之间相互作用的机制。
在开始任何一段感情之前第一印象都是非常重要的，这是我们会经常谈论到的对吧？我们对待第一印象有特殊的态度，举个例子你和约会对象第一次见面你们共进晚餐，但是你却发现对方挖鼻孔，你可能不会再和对方约会了。但是如果你已经和你的爱人结婚二三十年了，你发现对象抠鼻子你肯定不会立马打电话给律师说，你们之间有问题了，你需要律师立即起草协议离婚，你可能会耸耸肩说他人还是不错的。
能够给客户留下好的第一印象关系到成败，软件很多我们使用的互联网软件第一印象的重要性是显而易见的，你会发现很多公司会把注意力放在这方面，让市场营销人员花大力气做好，很多擅长营销的公司会把他们的产品做到给客户留下难忘的印象，比如 你使用的软件发给你的第一封邮件，第一次注册时看到的广告链接，第一次的客户服务这些都是给客户留下第一好印象的机会。
那么我们如何从这几个方面给客户留下好印象呢，我们从日本人那里学到了答案他们用两个词来描绘产品体验，这两个词是atarimae hinshitsu和miryokuteki hinshitsu。第一个的词的意思是质量合格主要是指产品的功能性质量。第二个是指品质非凡，比如说一支钢笔可以是它的重量
或者是钢笔下水的方式或者是看到用这支钢笔写出来的字的效果，令使用者或是间接使用者心生愉悦，这样的产品上升到了更高的一个层面，再比如说这是Wufoo的登录链接，登陆的位置有一只恐龙我觉得这个设计非常好，如果你把鼠标停在这个位置并非和其他产品一样跳出如何登陆的提示只是会发出恐龙的吼叫 啊~~~。我们注意到用户初次听到这声恐龙叫的时候都会情不自禁的笑了，人们普遍地都对这些东西没有抵抗力。
在我看来大多数的时候人们不会去考虑，用户使用产品的时候脸上的表情是怎样的，这是Vimeo的登陆界面，这是升级以前的版本，这是我觉得最漂亮的登陆界面，这个界面给用户的感觉是当你登陆使用Vimeo你会感受到不一样的地方整个程序都是这样的。如果你在搜索栏里搜索“放屁”你用鼠标上下滚动的时候会发出“放屁”的声音，这种体验确实与众不同好像这个网站能够和用户互动一样。
用户会觉得这个网站很神奇很不一样，对此你会有很多感触想与别人交流也不是非要从设计的美观上吸引人，下面大家看到的这个注册信息表是一个爱酒人士的社交网站注册表，上面写着 “邮箱地址”，“同样也是你在本网站的登录名要合法哦”，“名字 也就是你妈妈在家叫你的那个名字”“你的姓 你的队友叫你的那个名字”“密码 这你可要记好了不要让别人猜到哦”“再确认一次密码 再输入一次把它看做是一个小测试哦”这些话看起来就像打油诗一样是不是？用户会有这样的感觉，我很喜欢设计这个表格的人我要注册进入这个网站看看，再来看这样的注册表格给大家何种感觉呢？雅虎的注册表让你觉得它会是一个怎样的网站嗯？最令我失望的是雅虎旗下所有的注册表都是一样的很强迫人的感觉。
Fliker的主页是最有号召力的一个写着“赶紧进来” 这是Heroku的登陆界面这应该是未升级之前的老版本，但是这个界面与众不同的是你会有种感觉增加了啊，选择你所需类型的服务，非常的简单，你只需要拖动这些按钮，界面非常漂亮，缩放简单，大家都是学习计算机的人，大家都会懂的这是Chocolat的界面一个代码编辑器，它家有个杀手锏当试用期过了以后界面里其他的东西都没有变化但是字体变成了comicsans,他们想要表达的意思是我们知道我们的用户是什么样的人他们肯定不愿意看到漫画体肯定会购买的。
这是Hurl的界面这是检测http请求的网站，如果网页出错了可能因祸得福，404错误时会出现这样可爱的画面，当我们需要提升产品的时候通常我们会把宣传资料做得很漂亮，但是如果我们的产品属于文档类型的我们通常会忽略了个性的产品设计，这种现象很常见在这方面做得比较好的企业是Mailchimp他们把所有的产品索引重新进行了设计看起来就像是杂志封面一样，一夜之间用户量激增，并且用户自助使用率提高了，客服的使用量大大减少。
说到文字设计的成功例子不得不说Stripe网站，对于一个API公司来讲没有什么用户体验，用户体验就是文档对吧？即使是文档也有门道让用户惊叹，我喜欢它的一个原因就是他们的示例非常棒，你登陆进去以后对大多数人而言比较头疼的一件事情就是API认证，Stripe的做法是登录应用的时候API认证自动的关联到例子中，在使用其API的时候只需要复制粘贴一次就可以，当Wufoo更新到第三代的时候，我们觉得 Wufoo已经比较完善了用户可以利用Wufoo制作产品了，我们思考如何进一步扩大Wufoo知名度让更多人使用让Wufoo变得与众不同。以前会有很多类似于编程比赛这样的活动用iPad或iPhone做奖品吸引参赛者我们想弄得特别一点恰好呢我们这帮人都是中世纪迷，每年公司创建纪念日的时候都会举办和中世纪有关的活动。因此我们觉得可以搞一个相关的活动我们联系了armor.com希望他们能帮我们打造一把中世纪战斧，然后发布公告如果参赛者赢了我们的编程比赛，那么就可以赢得中世纪的战斧。这个消息一发布人们就纷纷议论很多人都想参加比赛因为他们很想为了战斧“而战”，很棒的是最终我们收到了25个优秀的应用其数量和质量都远远超出了我们的预期。
有iPhone的应用程序、安卓的应用以及WordPress的插件，这些成功都归功于我们在人们谈论Wufoo以及互动方式上做了些改变而已这种事例有很多，长话短说，关注little bit details就对了，上面有很多优秀软件的截图体现出了他们非常重视用户的需求。
提到长期关系也就是婚姻我非常推荐大家去读一下John Gottman的研究
This American Life曾介绍过他，Malcolm Gladwell的书中也曾提到过他，他是西雅图的婚姻研究专家他有一项非常有趣的绝活只要给他看一段夫妻吵架的视频，15分钟就行，他就能预测出4年后这对夫妻是否会离异，准确率高达85%。如果让他看1个小时再问问这对夫妻的希望和理想那么准确率会高达94%，把同样的视频放给婚姻咨询师，婚姻美满的夫妻、、社会学家、精神医师、牧师等人看，他们对于这对夫妻以后是否会在一起的预测都没有达到这么高的精准率。因此 John Gauntman精通维系夫妻关系的基本原则，我们吵架的方式即使只是短短的十来分钟也会反映出婚姻状况，会预示出今后的发展方向，他发现婚姻美满的夫妻并非不吵架，这一点着实令人感到惊奇，其实每对夫妻都会吵架而且吵架的原因基本上都是相同的，钱、小孩、夫妻生活、时间等问题，还有吃醋啦，两家人的关系问题啦，都是吵架的原因。
之所以谈到这个问题，婚姻中每个问题在产品中都有对应项，可以把客服中收集的问题应用到产品建设上，钱VS产品太贵啦，信用卡出问题啦，孩子VS客户，如果你的平台是用户用来服务自身客户的，那么用户就会非常关注这一点，性VS表现，坚持多长时间，有多快，其他问题（吃醋或两家人关系问题）：对应的就是竞争和同事关系，凡是这方面有问题都会反映给你的。
我之所以这样考虑的原因是在顾客留存的每一个阶段客服都在其中扮演着很重要的角色，如果客服不好在中间的某个环节就卡死了，顾客留存率就不会高，我们在建立公司的时候要考虑其中各个环节，我们发现几乎所有公司开始创业或者是进行团队建设的时候都存在一个非常严重的问题，那就是反馈机制不完善。
夫妻之所以会离婚是因为一些不当的行为导致的，创业公司的失败尤其是技术公司都是在创业初期就留下了隐患，在产品正式发布之前大家的心情是狂喜的感觉有无限的机会，你的所作所为都是完美的，你觉得自己无所不能了，你写的每一行程序都是无懈可击的。但是在产品发布之后结果就变得现实起来我们有好多问题要处理，技术出身的创业者此时想做的是回到一开始那种愉悦的状态，常见的做法是避开所有这些麻烦的东西但其实这些是成功的必经之路。
让其他人去处理这些“不重要的”麻烦事，对吧，让公司里其他的人去处理，我们今天主要讲的是软件，如何促进软件的开发，我们要加入一些以前没有受重视的东西，责任感、义务性、谦逊性以及质朴性等价值理念我们称之为“客服促进开发”，这和“测试驱动开发”很相似。
用这种方式可以制造出高质量的软件但是非常简单，你不需要复杂的编程程序也不需要那么多的记事便利贴，你所要做的就是让所有人做客服，而你就负责完善反馈机制就可以。软件的开发者是最胜任的客服让他们做客服无疑好处多多，有责任心的开发者和设计者是最好的客服，这个方法不是我们最先想到的，Kayak公司的Paul English就是一个忠实的支持者，他在工程师的办公室里装了一个客服电话打这个电话的都是些普通的寻求帮助的用户，很多人曾经问过他，为什么他要花12万美元的年薪甚至更多去雇佣工程师当客服，而不是花很小部分钱建立客服中心呢？
他回答说关于同一个问题接到两三个电话后工程师就会先停下手头的工作去修复漏洞然后就不会有类似的电话打进来了，这是解决问题的一种非常好的方法，John Gotman认为导致创业散伙有四大原因，这四大原因都会提前给我们警示，他称之为“四骑士”（出自《圣经》，意为不好的事情）批评、轻视、防御以及闭关锁国，批评指的是不仅仅批评某一件事而是整个的否定，例如你从来不听客户的心声，你从来不考虑我们的感受。
轻视是指故意地侮辱他人，防御是指拒绝承担责任总是为行为找借口，闭关锁国指的是与外界隔离。
在John Gotman看来冷战是导致创业散伙的最重要的原因，稍等一下，通常我们不会太担心批评和轻视，对吧，防御这种事也时常发生，在所有的公司里都这样，尤其是较成熟的公司。但是闭关锁国，我发现创业公司都有这个问题，有很多客户打来电话反映问题，你觉得没有必要去接听，我不想去回应，对吧，这种无反应的行动无疑对公司是致命的一击。
在早期的创业公司中这种行为会给公司带来很大的损失这是Wufoo的客服机制，Wufoo被收购的时候已经有50万用户了，有500万人使用过Wufoo的表格和报表不管他们知不知道，他们的客服就是我们这十个人，我们通常每个人当一天的客服，进行轮班，每个周会收到400条反馈、800封电子邮件。我们从上午9点一直回复到晚上9点，每封邮件的回复时间大概是7-12分钟，晚上9点到半夜这段回复时间是1个小时，周末回复时间也不会超过24个小时，现在我们也一直坚持这种做法。
大家都知道Airbnb，都知道Airbnb去开拓纽约市场的趣事提供专业的摄影师让他们给要卖的房子拍照片，照片拍得好看了房子销量就会高，专注于转化率的增长，但是大家忽略了一点我发现Joe在创立Airbnb的早期，耳朵上总是戴着耳机方便他接电话，因为他在不断地接听客服电话。流失率是一个我们不愿意去面对的问题，Airbnb意识到如何将公司能力与客户需求相匹配或者是与客服电话的支持系统相匹配后网站的流量瞬间增长了。
Wufoo经常会做一些和客服相关的实验项目我们对此很上心，我们曾经做过一个实验，原因是我们听说Kathy Sierra做过一个调查，发现人们在寻求帮助时的心情和得到的答复是有断层的，尤其是在线上这种形式，因为彼此看不到脸上的表情，她认为除非网站上有人脸识别功能，否则的话我们和用户之间是有隔阂的。我们觉得虽然我们不是人脸识别的专家，但是肯定有其他办法解决这个问题的。
Wufoo作为一个表单制作网站我们加载了一个下拉框可以选择此刻的心情，起初我们预测没有人会去选择，因为我们认为大家可能都不会去关注，但是我们还是得看一下效果如何，加过 “心情状态”这一栏75.8%的用户都填写了，使用电脑客户端的用户填写这一栏的人数更是占78.1%。
这些数据显示用户对于产品技术支持的这个问题，他们的心情状态和我们要解决的技术问题是同等重要的，我们通常不会去根据我们的心情去把事情分个主次，但是这个实验产生了一个有趣的副产品，我们注意到用户对我们的客服态度更加友善了，可能只是潜意识我们会觉得现在的用户这么好了，怎么了？
我们回顾了一下这些数据我们做了一些分析，发现当我们只是用书面的形式和客户交流比如说电子邮件，用户只有三种方式来表达他们强烈的心情，感叹号、不好听的话或者把所有的字母都大写，用户和我们的客服交流时情绪缓和了，一旦用户有了一种发泄情绪的出口，他们就会变得更加理智一些，那么问题就会变得好处理一些。
另外一个很不错的副产品是开发的软件会比以前更好了，比以前好多了这是基于大量研究得出的结论，Jared Spool是一个用户界面工程师，他在这方面非常有权威，他认为设计的好坏和和能直接面对客户提出的质疑的次数是正相关的，就是这么具体你必须要直接面对客户的质疑只看反馈报告或者是图表是不够的，你必须花时间与客户面对面，至少每六周就得做一次，每次至少两个小时，要不然的话一段时间以后你们的软件肯定会走下坡路。
Wufoo的软件开发者每周至少要拿出4-8个小时的时间和用户面对面交流，这样对他们做好软件的影响很大，Jared Spool还提到了另外一种提升产品的方法，我们假设这段表示使用你的软件所需要掌握的知识的情况，最左边代表啥都不知道最右边表示啥都知道，中间这两条线表示你和客户之间的交互。左边这条线表示用户实际的了解程度右边这条线表示你期望用户对软件的了解程度中间这一段 Jared Spool称之为“知识代沟”，有趣的是只有两种方法能够消除“知识代沟”，这段代沟也表明了你的软件有多直观。一种方法是提高用户对软件的了解程度另外一种方法是降低软件使用的难度，通常软件的开发者会想给软件添加一些新功能，添加新功能就意味着 “知识代沟”又变宽了而Wufoo却把注意力放在另外一种方法上，我们花费了大量的时间，工程师30%的时间用来研发网络工具，帮助用户使用我们的产品，通常把时间花在让用户自助解决问题上，比如说我们建立了“常见问题” ，”小提示”点一下“帮助”可以自行解决问题而不是跳到传统的那种全文字的“帮助”界面。
在寻求帮助的地方点开“帮助”就能找到相应的说明是极好的，Wufoo把文档修改了一遍又一遍不断地测试，我们的文档更新换代后在一夜之间
客服使用率减少了30%，一夜之间大家的工作量瞬间减少了30%，大家想一下如果大家都经常去做客服这样会带来怎样大的影响呢？在刚开始上课的时候我就讲过公司的增长是由转化率和流失率决定的，这是Wufoo刚开始五年的业绩增长表，有趣的是当初我们并没有广告投入，我们的增长都是源于用户的薪口相传，下方的两条线表示的是用户的增长和客户的流失它们之间的差很小，但是这是这个利差使我们的业绩做得这么好。
很多人会忽略一点认为转化率增长1%和流失率降低1%之间可能没有什么不同，它们对增长的贡献都是相同的，然而将流失率降低更容易一些而且花的钱还少，但是我们通常忽略了这一点我们通常不放很多心思在这上面，其实刚才那个增长线并不是我最引以为荣的，这个才是，虽然刚才那条线看上去增长的很好但这幅图的范围也挺大。
我们的公司虽小但是却有了不起的企业文化要做到这一点需要付出很多努力，John Gotman注意到人们的感情行为方式有很多种以及为什么会离婚，有些人结婚都已经10年15年龄突然毫无征兆地就离婚了，提前一点征兆都没有。他仔细研究了这些数据，发现夫妻间已经没有了激情，在感情方面有点类似于热力学第二定律，在一个封闭的能量系统里能量是在不断减少的，为了保持能量充足必须不断往里添加能量，很多人认为要让用户知道我们很关心他们需要建立博客或者是给他们发个公告，但是我们做了研究，只有一小部分的活跃用户会注意到这些。大多数的用户都不会意识到我们的良苦用心因此我们研究了一个新方法，我们建立了一个新工具 称之为“Wufoo提醒系统”，它会记录每一个新功能推出的时间每当用户登录Wufoo的时候我们会看一下，用户登录和退出的时间以及新应用的推出时间，然后用户就会收到这样的信息，“在您没有登录Wufoo的这段时间里我们推出了以下新功能啦”
每次我和用户交流的时候他们都会提到“Wufoo提醒系统”，他们会说：亲我非常喜欢这个提醒系统，那句“你不在的时候推出新功能”太好了，虽然每个月付的钱都是一样的，但是它每个周都会提醒我有更新，这让我觉得我的钱花的很值。
我们的另外一个举措是除了让大家支持付费之外还要心存感激，在我们看来谦虚非常重要，每周五我们都会聚在一起，手写感谢卡送给客户，我知道很多人对此无感，但是我觉得这种方式，可以保持整个团队的凝聚力，
大家一起做事做大家都非常关心的事，大家都知道努力的目标是什么我们这样做的原因是什么，这些感谢卡并没有多炫，它们非常简单就像是手写的贺卡一样，我们曾经把纸折的恐龙黏在里面呢。
有趣的是Wufoo刚建立的时候我们就已经开始做这件事了，Chris Ron我们三个讨论在圣诞节的时候如何让客户感受到我们的谢意，Chris提出了这个点子，他说你们知道吗很多年以前，我母亲让我给所有送给我圣诞礼物的亲戚都写了感谢信，我当时非常不愿意写，但我给他们写信之后第二年我收到了非常丰厚的礼物，所以我认为我们也应该试试看看会有什么样的效果。因此第一年圣诞节的时候我们给所有的用户手写了感谢信，第二年我们的客户数量有了大幅度的增长。当时Wufoo里还是只有我们三个人我们觉得有点招架不住了不知道该怎么办了，这时我们读了一本名为《最终的问题》的书，在书中作者提到只需要关注那些带来高额利润的客户即可去关心他们，关注他们的需求，这样问题就解决了。
我们看了之后觉得这个方法不错，所以那一年我们只给付费最高的用户写了感谢信，第二年的一月份一位非常支持Wufoo的忠实客户给我们写信，信中写道：你们好，我非常喜欢你们去年寄给我的圣诞卡片，我就是想告诉你们今年我还没有收到，我非常期待收到你们寄来的卡片，我知道你们没有忘记我非常感谢。我们当时觉得这可咋办！因为一开始我们就给予了用户高期待值早知道就不应该在一开始给所有人都写我们把自己拖进了困境中。
后来我们经过深思熟虑后决定，我们不能再这样做了，一年写一次信这种做法行不通，应当把这个形式变成一种文化，每个周都应该写一些。虽然这种方式也可能覆盖不了全部的用户，但是总会带来一些改变。
我喜欢讲一些情感故事很多技术人员可能不会经常这样想，所以我还是以商业数据或研究做结尾吧，几年前《哈佛商业评论》曾经刊登过一篇文章
是Michael Treacy和Fred Wiersema写的，他们二位提到了一个市场领导者应当具备的素质，他们认为只有三种方法可以让你在市场中占主导地位，根据你想要的占领方式来选择一种方法，好价位、好产品、好解决方案，如果你想通过好价位这个方法你必须关注物流，比如说沃尔玛和亚马逊。如果你想通过好产品的方法必须专注于产品研发，比如说苹果公司。
好的解决方案这个方法要和客户建立亲密的关系，很多奢侈品品牌以及服务业采用了这样的方法，我之所以喜欢第三种方法是因为第三种方法是任何一家企业在任何一个阶段都可以使用的，而且没有什么资本投入。你通常需要做的就是保持谦逊要有礼貌，这样的话你就可以获得成功，这就是这节课的内容，非常感谢大家。
下面是提问时间，后面那位同学，如何推出用户喜欢的产品？你的用户群体可能是多种多样的，如何能推出一款人人都喜欢的产品呢？可能产品的某个特性非常招客户喜欢但也可能其他用户不喜欢，我明白了你的问题是，如果你的客户群体多种多样这时该怎么做？
有的用户喜欢这个特性有的用户喜欢另外一种特性，这是很正常的但是还是可以调和的，我通常会告诉人们，专注于那些非常喜欢你的产品的用户的需求，尤其是在产品推出的早期阶段专注于一个方向，很多人都是这样做的。
Pinterest的创始人Ben Silverman一开始的产品是设计师博客为他们量身定做产品，后来当你的产品成熟以后才会去吸引更多的用户，所以每次只关注一个产品特性，这里面有很多事例很多人会犯错误，比如说有的人就是想开发一款有趣的应用程序，但是幽默是非常难搞的，你要把产品做得很有趣。其实还是要把产品的基本功能做好比如说日本的产品质量，如果你只是一味的追求让产品有趣而不是把最基本的功能最好结果会事与愿违的。所以我们当初 做Wufoo的时候，就着重把基本功能做好，剩下的就只需要把它完善就可以了。你的问题是？大家都说要专注于产品我也是这样做的，我喜欢把一项方案做到最好，但是有的时候我们一直关注着产品，但是最终可能还是没能成功，不好意思。
我的问题是我们应当花费多长时间在关注产品这个问题上？因为我们还要去做市场，我们还需要开发客户和客户进行沟通，但是当我们把大量的时间都放在关注产品上，就没空做这些了。比如说用户在线使用，因此您刚才讲的专注于产品并做出好的产品到底应该如何理解呢？
好的，所以你的问题是，如何平衡专注于产品和其他问题之间的关系，如何去平衡运营一个公司所需要的其他的因素比如说市场、品牌等等，如何去平衡这些因素，如果这些因素不能平衡的话你会觉得杂乱无章，事情会变得更多。在你专注于产品研发的同时也要关注于和客户的沟通，对于Wufoo来讲我们处理和用户沟通的作法就是让每个人都去做客户支持，这会让研发的人掌握第一手信息，了应用的解特性是好是坏，它影响了公司所有的人。
因为每个人都要轮班做客户支持，所以这样就有社会诱因让事情变得井然有序，正如我所说的只关注于产品研发是不行的还要拿出时间来，关注用户的反应还需要有反馈机制，如果你没有这样做的话就要小心了，通常如果你够幸运的话在市场和销售这个问题上，我觉得，大家会觉得要在市场和广告宣传上有大笔开支，这是发展所必须经历的代价。
因为此时你的产品还没有什么知名度心口相传无疑是最简单的营销方式了，很多公司都用这种方法，所以你要学会如何宣传你的产品就好比是
在酒桌上的谈资一样，那个时候谈论的人就变成你的“销售员”了，对吧，他们为你们免费进行了宣传。
你的问题是？ 有的时候你找到了用户群体，问题是正确的决策也就是说你如何和你的工程师、设计团队沟通，因为有的时候意见会有分歧，但是最终你如何决定发展方向呢？产品的定位问题，当有不同意见的时候如何做出决定？在我看来我觉得我会去关注客服的反馈，这很简单因为关注客服的反馈你就会发现用户最迫切的需求是什么，用户一直问的问题是什么，你需要在你的产品或应用上能让客户找到反馈的方式，那么他们就会把需求告诉你，会有很多留言，你会知道他们的需求是什么。
作为产品推广人或者是工程师，你的工作不是用户让你做什么你就做什么
，那样就沦为产品的奴隶了，你要能挖掘出客户真正的需求是什么，以及为什么会有这样的需求。每个人的作法都是不一样的，但是最终还是得有一个人做出决定，同时要做的简单点，花费的时间不要超过2个星期。你可以试一下，哪些有用哪些没用，我觉得产品的发展方向太多是很危险的，这需要大量的时间去验证每个方向的正确性。
Sam ，你能不能讲一下Wufoo“国王一天”的故事？好的，事实上我不喜欢黑客马拉松，我觉得整天呆在公司挺没劲的，因为你花了48个小时用在你所热爱的产品上，但是最终99%都没有成功，这样是非常令人伤心的。
所以我们想到了一个点子我们称之为“国王一天”，在周末我们会在公司里抽签，抽中的人就是王，他会告诉我们他对产品的想法，他认为Wufoo存在的问题，客户的问题或者是其他方面需要改进的地方。他可以使用工程师、市场部、广告部等所有公司的人，让他的想法付诸实现，当然在接下来的48个小时内，我们会一起考虑如何将他的想法付诸实现，我们一年举行一到两次，它可以增加凝聚力，它可以提高员工士气，这样做会让他觉得是我用应用程序变得不一样了。对于我们来说，这是一种平衡的方式，有的时候员工会有自己的想法，他们对于产品定位都有不同的建议，有的时候民主一点也是很不错的让员工都参与到决策中来。
那位同学，您提到过公司的员工都是在家里办公的，这听起来像个噩梦你们是怎样做到的呢？是的，我们在家里办公，我跟大家具体说一下，我们都在坦帕湾工作，我们允许员工不在公司上班，在我们招聘的时候会让他们到公司来和团队会面，之后他们一般都会决定搬到这里来远程办公，其实不是件简单的事，很多人都觉得这很浪漫尤其是员工，但是现实是在办公室里办公有很多好处，比如说效率很高，这是在家里工作所没有的。但是远程办公也有好处会节省时间，比如说我无需担心他们会把时间耽搁在上下班堵车的路上，所以我们为远程办公的人提供最大的便利就是，尊重他们的时间，我们约定每周有4天半的时间在Wufoo工作，周五用半天的时间开会以及其他任何事情。我们约定平常的时候不会有商务会议，不会有派对，这些都会被安排在周五那半天的时间里，其他时间不会做这些安排。
当然每人还留出一天的时间做客服，所以Wufoo的员工每周实际上只有三天时间用作自己工作，但是我非常确信，如果每个周有3天实打实的时间，每天8-10个小时的时间来做自己的工作再多的事情也可以完成，所以，你必须要尊重员工的时间让他们在三天的时间里去工作，此外我们还有一个15分钟的规定，15分钟的意思是你可以聊天、打电话或者是做其他的事情，但是这些事情都不能超过15分钟。因此如果你遇到了什么棘手复杂的事情，你不能在15分钟的时间里解决它们，那么就要把它放到周五了，你要把它搁置一下做另外一间事情，但是通常 90%的事情都没有放到周五，因为通常他们回去睡一觉，第二天，就有解决的思路了。
因为大多数的公司内部的问题没有必要立刻去解决除非是网站崩溃了或者是支付系统瘫痪了，否则的话占用这么长的时间去处理就太浪费时间了。因此还是尽可能去关注重要的问题，因此我们这个仅有10个人的团队要比其他大公司做的事情多多了，但是要想让远程办公真正起作用要做很多，
我们的团队非常的有纪律性我敢说YC的其他公司都不可能做到我们这样，我觉得 YC里只有两家公司的纪律性能够和我们相媲美，其他的风格需要更多的工作在办公室里办公，可能会偷点懒。
好的，那位同学，好的，我的问题是作为团队的领导人你是如何打造企业文化的，还有如何分配员工责任以及工作空间。作为一个领导者是如何给员工分配责任的？Wufoo上市后九个月我们就开始盈利了，因此我们有分红机制，非常简单清楚，我们有多重奖励机制根据大家的表现做客服的表现进行衡量，通过任务的完成情况以及目标来衡量。
我不喜欢用很多工具让迫使员工工作所以我们的方法就是列出他们的工作计划，也就是说是一个很简单的文本文档，在我们的Dropbox共享文档中上面有每个人的名字，每个人可以在上面查到自己的工作计划，每天记录一下，看看是否和计划一致，星期五的时候我们再查看一下是否和计划里的一致，这就是我们处理事情的方式非常简单是吧？
它以书面的方式记录你要处理的事情这样我就无需担心去管理员工了，员工也按照自己希望的方式去工作了，这样就会变得好管理了。对于那些比较擅长于这种工作方式的员工来说效果非常好，一旦出现问题的话很容易分清责任辞退员工，不过我在Wufoo还没有辞退过员工，但是这种方法可以帮助我们快速的纠正员工的问题。
因为我们可以通过这个表格看出你的工作模式，比如说你前几天只完成了工作的一小部分，大部分的工作都是在周五之前完成的，这样就有问题了，你必须要学会合理安排时间，这个表格就成了你工作拖拉的证据，我们只是根据你的表格数据分析了出来。公司里其他人也都看在眼里，社交压力也会逼得你去改正的。
你的问题是？ 你们是怎样选择雇员的呢？大概是这样，我们怎样选择可以远程工作的员工？根据我们的公司规定其实这很简单，让他们帮你做一个副项目，你们可以签订合同，他们通过远程工作，通常我会给他们 一个月左右的项目，但我自己可能一周就能做完。通常呢通过这种方法我们就能感受到他们是如何管理自己的，如何远程完成一个项目，这是第一个评估，我们从不会只通过简单的面试雇人。另外一个方法呢看他们能不能做好客服，因为呢并不是每一个工程师都能顶得住客服的压力，所以有的时候在面试的中间我会让他们拿出15分钟的时间，假装给我写一封分手信
只能手写看看他们到底能写些什么，通过这种方式可以看出他们的写作能力怎么样，因为做客服 90%的时间都不是很愉悦的，比如说会告诉用户：没有这个功能啊，抱歉这个功能有问题，这样是不可能的啊，所以他们要学会去应对。
最后一个问题啦，最后一个同学那位戴眼镜的同学，维基百科上有很多帮助公司运营的技巧和经验，你知道有哪些是没有成功的吗？那些帮助公司运营的经验和技巧有没有没能成功的呢？好的，我来说一个，在Wufoo成立早期，我们试着用“混乱模式”来激励团队，我们了解“混乱模式”其实这种模式对大家不好。如果你是做订阅杂志生意的那么必须有长期合作的客户，如果是做电子游戏的，就得有各种各样的客户需要很多用户的支持，为了完成任务会制定很多截止日期，为了赶在截止日期之前完成这太累人了！因为当你的生产率增加了但是却要花更长的时间去恢复，然后再是恢复期，你需要员工都来做客服不断推出新功能，这样就没有足够的时间去恢复，所以我们就考虑建立年假制度，每年来奖励用户。
我们认为如果用年假回馈客户作为恢复期，那么在假期之前我们可以有混乱模式，我们只需要做和客户数量相等的客服，第一次的混乱模式是在我们三个创始人之间建立的，我们每个人都写了10件要做的事，这些事必须得有激情，第一个完成七件事的人获胜，最后一个完成七件事的人会沦为旅行苦工。旅行苦工的意思是别人旅行你拿行李，当时我们就这样做了，大家都好兴奋很有冲劲，只有赢者才能选择第二年旅行的地点。
然后呢Ryan意识到他的清单要完不成了所以他就放弃了，他没有玩这个游戏，所以呢混乱模式对他就是不起作用的，因为他意识到自己会输变得没有动力了，所以结果呢我们以后不这样做了，虽然我们还会讨论新的好点子，但这件事我们就再没做过了。
好吧 就到这 谢谢大家
